新闻通气会现场

3月15日上午10:00，记者从贵州省2021年“3·15国际消费者权益保护日”新闻通气会上获悉，贵州省市场监管局、贵州省消协联合发布2021年消费维权年主题内容、涵义、目标。

“12315”热线投诉举报情况。具体内容如下：

2020年，全省12315热线共接收投诉举报咨询420707件，同比增长61.09%，办结420475件，办结率99.95%。其中，投诉举报87986件，同比增长124.76%；咨询332721件，同比增长49.85%。为消费者挽回经济损失6155.45万元，罚款金额860.89万元。

投诉总体情况：全省12315平台共登记消费者投诉58527件。

其中，商品类投诉35008件，主要是：一般食品、烟酒和饮料、交通工具、服装鞋帽、家居用品、家用电器；

服务类投诉23519件，主要是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、制作保养和修理服务、教育培训服务、销售服务、房屋装修服务。

投诉热点：质量（5032件）、售后（4252件）、合同（3928件）、价格（1643件）、食品安全（1527件）、广告（934件）。

举报总体情况：全省12315平台共登记群众举报29459件。

其中，商品类举报22529件，主要是：一般食品、烟酒和饮料、家居用品、医疗器械、服装鞋帽、农资用品、药品、卫生用品；

服务类举报6930件，主要是：餐饮和住宿服务、停车服务、美容美发洗浴服务、交通运输服务。

举报量较多的问题：广告违法（1684件）、价格违法（1463件）、侵害消费者权益（841件）、食品问题（569件）、产品质量违法（460件）。

咨询总体情况：全省12315平台共接收咨询332721件。

其中，消费维权知识145009件、市场监管业务65409件。

咨询热点：服务消费监管（36135件）、商品交易监管（4226件）、价格监管（4164件）、网络交易监管（3408件）、产品质量（2386件）、市场主体登记注册（1499件）、食品监管（847件）、医疗器械（525件）。

商品类投诉举报情况：位列投诉举报量前三名的商品依次是一般食品（11362件）、烟酒和饮料（6600件）、交通工具（5474件）。

主要问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；捏造、散布涨价信息、哄抬价格或违反明码标价规定等；车辆存在质量问题，交付车辆疑似有维修、擦碰、更换零配件等痕迹，消费者难以举证；经营者存在不能履行合同或按承诺约定按时交付车辆和车辆合格证、退付订金以及临时加价等行为。

服务类投诉举报情况：位列投诉举报量前三名的服务依次是餐饮和住宿（4323件）、美容美发洗浴（2803件）、文化娱乐体育（2003件）。

主要问题有：消费者办理预付卡或购买消费券后，商家不履行合同约定、不提供服务或者人去楼空；经营不符合食品安全标准或要求的食品；使用质量不合格的美容美发产品，造成消费者皮肤过敏等；作虚假或引人误解的宣传；经营者存在未执行明码标价规定等价格违法行为。

贵州省市场监管局、贵州省消费者协会联合发布2020年度贵州省消费维权典型案例并进行评析。供广大消费者参考，谨防上当受骗。具体内容如下：

一、旅游消费被误导 消协帮助退酒款

【案情简介】

消费者王某于2020年1月13日到省消协投诉，称其2019年4月28日参加贵州黔山水韵旅游咨询有限公司组织的99元仁怀二日游，到仁怀贵州黔庄酒业公司参观，现场负责人向他们极力推荐购买大曲酱香封坛酒，宣传称该公司即将上市，可优先购买大曲酱香封坛酒，且公司上市后该酒升值空间巨大，王某遂购买了6000元的封坛酒，购买的酒消费者不带走，由酒业公司代保管存放在酒业公司库房。王某回贵阳后经多方了解到，酒业公司宣传纯属虚假，请求省消协帮助维权退回酒款。接到投诉后，省消协十分重视，立即将投诉转至遵义市消协调查核实处理，经仁怀市消协多次与该公司负责人进行沟通，在耐心宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定和消费教育引导、消费维权知识后，经营者退还消费者6000元酒款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”近年来，通过组织老年人参加旅游团形式诱导老年人购买酒、保健品等现象比较突出，经营者利用老年人年纪大、反应慢等特点，夸大虚假宣传，诱导老年人购买，达到推销产品的目的。在此，提醒广大老年消费者，在消费时要科学理性，不要轻易付款购买，不要轻信企业的虚假宣传，以防上当受骗，发现类似情况请及时拨打“12315”向当地市场监管部门举报。

二、餐馆地滑致摔伤 依法维权获赔偿

【案情简介】

2020年7月，四川省西昌市消费者杨某电话向黔南州荔波县消协投诉，称7月27日到荔波县旅游，在荔波佳荣欧记生态牛肉馆就餐时，因店内地面湿滑致使妻子王某摔伤，经医院诊断为骶椎骨折。消费者通过网络传输了医院检查治疗的相关资料给消协人员核查，要求该商家赔偿医疗费、护理费等。接到投诉后，荔波县消协到该餐馆进行了调查核实，确认消费者王某是在该店就餐时因地面有洗洁精水致摔伤。经消协人员多次调解，双方达成一致协议：餐馆一次性赔偿王某医疗费、护理费、误工费等1万元。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，餐馆地面上有洗洁精水造成地面湿滑并直接导致消费者摔伤，经营者理应赔偿消费者相关治疗费用及误工费。

三、新产品有瑕疵  求助市场监管获解决

【案情简介】

2020年2月27日，消费者刘某反映在六盘水市盘州市响水镇英学家具店购买的一台消毒柜内部有使用痕迹，怀疑是翻新设备。接到投诉后，盘州市市场监管局响水分局立即组织执法人员前往该店进行情况核实及投诉调处。经调查核实，投诉人于2020年2月22日在被投诉人店内微信支付860元购买了一台消毒柜，投诉人当天将消毒柜运回家中后因亲人去世，一直未拆封使用消毒柜。2月26日拆封使用消毒柜时，才发现消毒柜外部较脏且内壁有划痕，怀疑该消毒柜为已使用过的翻新设备，要求被投诉人进行换货处理，被投诉人则认为刘某在2月22日购买消毒柜时已看过消毒柜，当时未指出存在划痕，且消毒柜购买当天是刘某看着进行包装的，消毒柜为刘某自行运输，间隔多日才提出换货，消毒柜内部划痕系购买人使用不当造成，拒绝换货，双方未达成协议。经现场调查，消毒柜外部塑料膜仍在，外部油烟粉尘为产品长时间存放导致，不影响消毒柜正常使用；消毒柜插头处有少量使用痕迹，为被投诉人店内演示消毒柜能正常使用时插电所致；消毒柜内壁灯管处有明显划痕，且划痕非新增，应是消毒柜出厂时造成。经调解，双方达成一致协议：经营者退还投诉人160元作为对消毒柜内部划痕的补偿。消费者对调解结果表示满意。

【案情评析】

《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定:“销售者应履行下列义务：（二）保持销售商品的质量；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”

四、签了合同不履约 消协调解助维权

【案情简介】

2020 年6月1日，消费者曹某到威宁县消协投诉，称其2019年11月在威宁县贵州一滴水艺术培训有限公司交1.38万元学费参加艺考培训，签订协议约定考不过退费80%。经过培训，曹某在2020年艺考中未能上线，曹某多次找到培训公司要求按合同退还培训费用，但培训公司均不履行合同。曹某无奈之下投诉到威宁县消协。接到消费者投诉后，威宁县消协立即委派城关分会工作人员展开调查。经调查核实，曹某所反映的情况属实。经工作人员组织双方进行现场调解，培训公司依照合同约定，一次性退还消费者80%培训费用1.1万余元，消费者对这一处理结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案是关于教育培训不履约问题的典型案例。案件中，消费者购买培训服务后，未通过艺考，培训公司不按合同履行约定的行为，侵害了消费者的合法权益。

五、夸大宣传害人不浅  消协调解终获退款

【案情简介】

78岁的消费者隆某，2020年5月19日到省消协投诉，称观看电视上播出的通化吉通药业有限公司生产的“九一九一”牌“降糖胶囊”药品广告，该广告宣称具有降血糖、血压、稀释血脂等多种功效，于是购买了3盒“降糖胶囊”，价格1580元。服用后出现全身乏力、头昏、耳鸣等症状，感觉没有效果，经电话多次咨询，销售工作人员称：“是正常药力，应该很快会消失，要长期服用才会有效果”。在工作人员的劝说下继续服用该药45天后，发现广告上宣传的神奇效果在自己身上并没出现，甚至出现更严重的头昏、耳鸣、全身乏力等状况，遂到南明区山水黔城卫生服务中心抽血检测血清、血常规，检验报告显示血糖、血压值较高，隆某多次与通化吉通药业有限公司经销商联系要求退款始终没有得到解决，无奈之下老人到省消协投诉，希望消协提供帮助。接到投诉后，省消协工作人员立即与广告发布者贵阳电视台取得联系，找到通化吉通药业有限公司经销商，宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》，明确要求药业公司履行退货义务，最终在省消协的调解下，药业公司经销商退还隆某全部购药款1580元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条第一款规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”为此，提醒广大消费者，非现场购物一定要慎重，遇到质量等问题，要保留相关的书面网购证据便于更好的维护自身合法权益，同时也提醒商家，在做产品广告宣传时，要切合实际，不要夸大和捏造事实，要通过合理合法的手段来吸引消费者。电视台、网络服务运营商等平台，也要对所播放的广告严格把关，尽到传播者的责任，筛查虚假广告，避免流入市场，否则自身也要承担连带责任。

六、房开延迟交房  消协调解换房

【案情简介】

消费者朱某于2017年7月26日，在黔西南自治州兴义市贵州省云盛房地产公司公园里楼盘购买了一期E3栋E3-3号房，建筑面积为361.19平方米，单价为5203.6每平方米，合计187.94万余元，并一次性付清房款，根据合同约定，商家应于2017年10月31日交房，于2019年12月31日交付房屋产权证，同时商家宣传，该房屋前后均是花园。但截至2020年7月，房屋未交付，房产证也未交付，房屋后侧花园被商家修建了变压器，与当初的宣传不符。消费者要求商家按照当初的宣传，移除变压器，并按照当初的合同约定交付房屋、房屋产权证及赔偿相关的违约金，或是更换该小区的另一栋别墅。但商家只同意消费者按照原来的房价退房。协商未果，消费者向黔西南州消协投诉。接到投诉后，黔西南州消协工作人员立即联系商家对延迟交付房屋、房产证及房屋建筑规划等进行调查。同时联系当地的住建部门，对该小区的相关问题进行咨询。经调查核实，消费者投诉基本属实。在调查过程中，工作人员了解到，消费者的孩子马上要结婚，急需装修房子，同时该小区还有一栋别墅E3-1（符合交房条件），与消费者所买别墅面积相同，只是存在价格上的差距，E3-1现在售价8000元每平方米，总价288.95万余元。经工作人员耐心调解，最终商家同意换房，将消费者原来的别墅E3-3更换为别墅E3-1，消费者补其中的差价，同时消费者放弃对别墅E3-3逾期交付和延期办理房屋产权证的追偿权利。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十六条第一、二款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，商家在进行宣传时对产品的真实性没有全面的告知，侵犯了消费者知情权，同时根据双方签订的《商品房买卖合同》，逾期交房超过90天，按照合同约定条款按日支付万分之五的违约金直至交房日，合同约定2019年12月31日之前交付房屋产权证，按照合同约定，逾期60天的，按日支付万分之一的合同违约金。但是，考虑到本案涉及金额较大，同时受疫情影响，本着相互理解、相互包容的原则，工作人员以解决问题为导向，结合商家及消费者的真实意愿，用换房的方式来解决彼此纠纷，从而使双方都在可接受范围内达成调解协议。

七、存单变保单 消协来维权

【案情简介】

2020年10月29日，消费者罗某向铜仁市消协投诉，称当年8月到铜仁市邮政银行百花路分行存款，银行工作人员刘某向罗某宣传五年之内每年存入2万元，五年后将获得30万元的利息，诱导罗某将存入银行的2万元用以购买阳光人寿保险股份有限公司的阳光人寿臻爱倍致终身寿险。当罗某家人需要用钱，去银行取钱时才发现自己的存款变保险，与铜仁市邮政银行百花路分行协商想要退钱，但银行方面说只能退款1.2万元。无奈之下罗某找到铜仁市消协。接到投诉后，铜仁市消协立即与铜仁市邮政银行百花路分行工作人员取得联系，仔细询问此保险的保险时间与保险购买时发生的情况。同时向保险协会咨询相关法律法规，以便更好调解此次消费纠纷。接着与阳光人寿保险股份有限公司总公司联系，将罗某一事通报，对百花路邮政分行利用高息诱导消费者将“存单变保单”的违规行为进行了批评。阳光人寿保险股份有限公司负责人立即表态：将会对此事件与百花路邮政分行对接，承诺会在1-10个工作日内全部返还罗某购买保险的钱，不会扣除任何费用。在铜仁市消协的帮助下，罗某收到了银行退回的2万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，银行工作人员没有将存款与保险的区别明确的告知消费者，而是以高额利息为诱饵，使消费者在没有了解清楚情况的前提下购买了保险产品，侵害了消费者的合法权益。

八、祛斑不成遭毁容  消协全力帮维权

【案情简介】

2020年4月3日，黔东南自治州剑河县消协接到消费者龙某投诉，称2019年7月19日在杨某经营的剑河县资生堂本草御颜店支付了1.3万元做面部祛斑美容，经过近5个月的护理修复，效果不理想，2019年12月6日花费7320元做了第二次祛斑，但感觉祛斑效果仍然不明显。在杨某的推荐下，龙某同意接受该店自行调配的一款中药配方修复液进行祛斑，可龙某使用该中药修复液后，出现了面部红肿瘙痒等情况，到剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎。龙某请求剑河县消协帮忙维权，要求经营者赔偿其经济损失、精神损失等相关费用。接到投诉后，剑河县消协立即对该投诉情况进行调查核实。经调查核实，龙某使用该店的中药修复液引发过敏，给龙某造成了伤害。经多次调解，双方达成如下协议：1.投诉人祛斑消费共计2.03万余元，由于没有达到商家承诺的祛斑效果，由被投诉人退回消费者全部费用；2.因使用被投诉人提供的中药修复液，给投诉人脸部造成一定伤害，由被投诉人赔偿投诉人后期面部修复、治疗及精神损失费共9680元，两项共计3万元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”本案中，消费者因使用商家提供的中药修复液祛斑，出现面部红肿瘙痒等情况，经剑河县民族医院检查诊断为过敏性皮炎，该商家应当赔偿消费者医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用。

九、购车合同侵害消费者权益  消协调解双倍返还定金

【案情简介】

2020年12月3日，消费者刘某到黔东南自治州消协投诉称，其于2020年11月29日与贵州众驰汽车销售服务有限公司签订宝马3系汽车代购协议，现场交纳定金5000元，约定2020年12月10日前交车。12月1日刘某收到该公司销售人员微信消息称，该店无法在约定时间内提供协议约定的车辆，需重新定购，提车时间将会延迟一个月左右。刘某答应重新定购车辆，但要求商家按照约定每日支付定金15%的违约金，商家开始同意，之后又反悔，只答应重新定车，不支付违约金，或者解除代购协议，退还5000元定金。双方协商无果，刘某请求消协帮助维权。接到投诉后，黔东南州消协随即安排工作人员对投诉情况进行调查核实。经调查核实，刘某投诉的内容属实。12月3日下午，调解人员依法组织双方进行调解，指出消费者与该公司签订的汽车代购协议中，“如乙方不按约定履行本合同则无权要求返还定金，甲方不按约定履行本合同，应退还定金”的条款，违反了《中华人民共和国合同法》相关规定，经调解人员耐心说服教育，商家最终同意双倍返还定金，并承诺对公司格式条款合同存在的问题进行整改。12月4日下午，贵州众驰汽车销售服务有限公司向刘某双倍返还定金1万元。

【案例评析】

该协议违反了《中华人民共和国合同法》第一百一十五条“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金”的规定，存在利用格式条款加重消费者责任、免除自身责任的行为，侵害了消费者合法权益。

十、销售假冒白酒  市场监管责令赔三倍

【案情简介】

2020年6月2日，消费者郑某到黔南自治州龙里县市场监管局投诉，反映其2020年6月1日晚在龙里县冠山街道西环路龙里县龙祥酒业处购买一瓶五粮液白酒，喝后感觉口感不对，怀疑买到假酒，请求市场监管部门查处。执法人员接诉后，立即与“五粮液”注册商标持有人四川省宜宾五粮液集团有限公司进行联系，对消费者郑某购买的五粮液白酒进行鉴定，经鉴定，判定消费者购买的五粮液白酒属假冒该公司的产品。经调查核实，消费者郑某在龙里县龙祥酒业购买的五粮液白酒价格为950元，龙里县市场监管局一是处理消费投诉，按照“退一赔三”规定，责令经营者向消费者退还购酒款950元，同时赔偿消费者2850元，合计3800元。二是对龙里县龙祥酒业销售假冒白酒的行为实施行政处罚。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”本案中，经营者构成欺诈消费者的行为，应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。